112… Αυτοί οι τρεις αριθμοί σώζουν ζωές. Μπορείτε να αναζητήσετε 7 ημέρες 24 ώρες δωρεάν, ενώ οπουδήποτε στην Τουρκία ο αριθμός αυτός ζει με κλωτσιές στη λεπτή γραμμή μεταξύ του θανάτου. Το 112 Κέντρο κλήσεων έκτακτης ανάγκης, το οποίο απαντά σε χιλιάδες κλήσεις κάθε μέρα, κλήθηκε από 2020 άτομα μέχρι τον Σεπτέμβριο του 61.318.293.
155 Αστυνομία έκτακτης ανάγκης, 122 Alo AFAD, 156 Gendarmerie Emergency, 158 Coast Guard, 177 Forest Fire Warning και 110 Fire Warning lines θα απενεργοποιηθούν από τον Ιούνιο του 2021. Όλοι τους θα εξυπηρετηθούν με τον αριθμό του Κέντρου κλήσεων έκτακτης ανάγκης 112.
Τι εκπαίδευση παρέχεται στο προσωπικό που απαντά στα τηλέφωνα σε 112 Κέντρα κλήσεων έκτακτης ανάγκης;
Το φιλόξενο προσωπικό μας εκπαιδεύεται πριν ξεκινήσουν τα καθήκοντά του. Τους προετοιμάζουμε δημιουργώντας εικονικές κλήσεις για τις πιο κοινές καταστάσεις. Στο τέλος, πραγματοποιείται μια εξέταση. Οι φίλοι που περνούν τις εξετάσεις ξεκινούν τα καθήκοντά τους. Το κάνουμε αυτό σε όλο το προσωπικό μας.
Πόσα άτομα βρίσκονται στο τηλεφωνικό σας κέντρο και πόσα τηλέφωνα απαντά ένα μέλος του προσωπικού κατά μέσο όρο ανά ημέρα;
Το τηλεφωνικό μας κέντρο 51 δραστηριοποιείται σε όλη την Τουρκία και έχουμε εργαστεί περίπου δύο χιλιάδες. Αυτοί οι φίλοι μας δουλεύουν σε βάρδιες. Οι αλλαγές τους καθορίζονται από τον κυβερνήτη της επαρχίας στην οποία βρίσκονται. Αλλά λειτουργούν γενικά σε 2/12 βάρδιες. Δουλεύουν για 48 ώρες και ξεκουράζονται για 12 ώρες. Αν και οι αριθμοί ποικίλλουν ανά επαρχία, απαντούν κατά μέσο όρο 48 κλήσεις ανά ημέρα.
Ποια είναι η διαδικασία όταν πραγματοποιείται μια κλήση;
Όταν οι πολίτες μας καλούν το τηλεφωνικό κέντρο, οι πληροφορίες τοποθεσίας του καλούντος έρχονται αυτόματα. Ο χαιρετιστής τηλεφωνικού κέντρου το επιβεβαιώνει. Στη συνέχεια, ηρεμούν το άλλο άτομο όσο το δυνατόν περισσότερο σε ένα περιβάλλον που ανταγωνίζεται για δευτερόλεπτα, και λένε το γεγονός και μαθαίνουν τη φύση του. Τα επεξεργάζονται στο σύστημα ως κείμενο και τα ρίχνουν στο σύστημα που βλέπουν όλα τα ιδρύματα. Στέλνουν την ηχογράφηση στον αξιωματικό του σχετικού ιδρύματος. Όλα τα θεσμικά όργανα βλέπουν τις τρέχουσες πληροφορίες σχετικά με την υπόθεση. Έτσι, όλα τα ιδρύματα που παρέχουν βοήθεια έκτακτης ανάγκης έχουν ίση πληροφόρηση για το συμβάν και παρέχουν συντονισμό.
Ένα έργο βρίσκεται σε εξέλιξη για τη συλλογή όλων των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης με έναν μόνο αριθμό. Μπορείτε να δώσετε πληροφορίες σχετικά με αυτό;
Επί του παρόντος, 51 κέντρα έκτακτης ανάγκης εξυπηρετούν ενεργά σε 112 επαρχίες. Όλοι οι σύντομοι αριθμοί που γνωρίζετε έχουν συλλεχθεί σε αυτό το τηλεφωνικό κέντρο έκτακτης ανάγκης. Αλλά ακόμα αυτά τα κόλπα είναι σε δράση. Αλλά όταν καλούν, το 112 Κέντρο κλήσεων έκτακτης ανάγκης απαντά. Λειτουργεί σε 81 επαρχίες για δαπάνες και θέλουμε να δημιουργήσουμε μια ενότητα σε όλη την Τουρκία. Στη συνέχεια, όλοι οι αριθμοί κλήσης θα καταργηθούν.
Ποιο είναι το όφελος της συλλογής κλήσεων σε έναν αριθμό;
Πριν από αυτό το έργο, τα ιδρύματα που παρέχουν υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης αντιμετώπιζαν κλήσεις που καλούμε πάρα πολλές ψευδείς κλήσεις. Δεν ήξεραν αν υπήρχε κάποιος στο τηλέφωνο που χρειαζόταν πραγματικά βοήθεια. Με αυτό το έργο, οι διαχειριστές κλήσεων μας τα εξαλείφουν και μεταδίδουν τις θήκες που χρειάζονται πραγματικά προσοχή στις υπηρεσίες μας.
Πόσες κλήσεις λαμβάνονται σε 112 την ημέρα;
Διαφέρει από επαρχία σε επαρχία. Το 2019, λήφθηκαν 44 κλήσεις σε 43.642.912 τηλεφωνικά κέντρα. Η επαρχία με τον υψηλότερο αριθμό κλήσεων ήταν η Άγκυρα με 6.239.569. Λαμβάνουμε περισσότερες κλήσεις από τις μεγάλες πόλεις μας. Αντιμετωπίζουμε ετήσια κίνηση κλήσεων σχεδόν 6,5 εκατομμυρίων. Διανέμεται ομοιόμορφα σε καθημερινή βάση. Το 45% των εισερχόμενων κλήσεων αφορά την υγεία και το 45% αφορά θέματα ασφάλειας.
Τι μπορείτε να πείτε για τον αριθμό των ψευδών κλήσεων;
Έρχονται πολύ… Αυτό είναι ένα θέμα που ασχολούμαστε πολύ. Αυτοί οι άνθρωποι προκαλούν καθυστέρηση στην παροχή υπηρεσίας για κάποιον άλλο. Με τα χρόνια, με τις διαφημιστικές δραστηριότητες των δραστηριοτήτων του τηλεφωνικού μας κέντρου, οι τιμές ψευδών κλήσεων μειώθηκαν από 80% σε 66%. Αλλά εξακολουθώ να πιστεύω ότι δεν είναι αρκετό. Περισσότερο προσωπικό εργάζεται λόγω αβάσιμων κλήσεων. Και οι δύο μειώνουν τα κίνητρα των υπαλλήλων μας και εμποδίζουν τα άτομα που χρειάζονται πραγματικά βοήθεια να φτάσουν στο τηλεφωνικό κέντρο. Επιβάλλεται πρόστιμο 250 λιρών σε όσους κάνουν ψευδείς καταγγελίες ή απασχολούνται άσκοπα. Εάν επαναληφθεί, αυτή η ποινή διπλασιάζεται. Το 2020, επιβλήθηκαν πρόστιμα σε 146 άτομα.
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, το βάρος των 112 κέντρων κλήσεων έκτακτης ανάγκης αυξήθηκε σημαντικά. Θα μπορούσατε να δώσετε πληροφορίες σχετικά με την εργασία σας κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου;
Όλος ο συντονισμός των Ομάδων Κοινωνικής Υποστήριξης της Vefa που σχηματίστηκαν κατά τη διάρκεια της πανδημικής διαδικασίας πραγματοποιήθηκε από 112 τηλεφωνικά κέντρα. Συγκεκριμένα, όλες οι ανάγκες των πολιτών μας άνω των 65 ετών ικανοποιήθηκαν με την καθοδήγηση του 112 Κέντρου κλήσεων έκτακτης ανάγκης. Τις μέρες της απαγόρευσης της κυκλοφορίας, καλέσαμε πέντε φορές την κλήση που συνήθως λαμβάνουμε. Επιπλέον, το τηλεφωνικό μας κέντρο ενημέρωσε τους πολίτες μας που δήλωσαν ότι επικοινωνήθηκαν ή ήταν θετικοί σε μονάδες υγείας.
Έχετε επίσης την εφαρμογή χωρίς εμπόδια 112… Τι ακριβώς κάνει αυτό;
Είναι μια εφαρμογή που έχει αναπτυχθεί για τους πολίτες μας με αναπηρία για γρήγορη πρόσβαση στο Κέντρο κλήσεων έκτακτης ανάγκης 112 όταν είναι απαραίτητο. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε κινητές συσκευές με λειτουργικά συστήματα Android και iOS. Μπορείτε να το κατεβάσετε από καταστήματα εφαρμογών. Οι φίλοι μας που γνωρίζουν νοηματική γλώσσα στο Κέντρο κλήσεων έκτακτης ανάγκης στην Άγκυρα μεταφέρουν τους με ειδικές ανάγκες πολίτες που τους φτάνουν στις σχετικές μονάδες βοηθώντας στη νοηματική γλώσσα. Αν και δεν είναι κατάσταση έκτακτης ανάγκης, υπάρχουν ορισμένα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πολίτες μας με αναπηρία στην καθημερινή ζωή. Για παράδειγμα, πηγαίνουν στο αστυνομικό τμήμα, πρέπει να δώσουν μια δήλωση ή πηγαίνουν στον γιατρό, δεν μπορούν να εξηγήσουν τα προβλήματά τους… Το τηλεφωνικό μας κέντρο, το οποίο αποτελείται από το εξειδικευμένο προσωπικό μας που γνωρίζει νοηματική γλώσσα, τα βοηθά. Η εφαρμογή 112 χωρίς εμπόδια λειτουργεί από τον Απρίλιο του 2019. Το 2019, λάβαμε 5.001 κλήσεις μεταξύ Απριλίου και Δεκεμβρίου. Μέχρι τον Σεπτέμβριο του 2020, εξυπηρετήσαμε 4.450 άτομα.
Θα μπορούσατε να δώσετε πληροφορίες σχετικά με τη μονάδα e-Call, η οποία είναι ζωτικής σημασίας σε τροχαία ατυχήματα;
Πρόκειται για ένα έργο για τα οχήματα που καλούν αυτόματα 112 κέντρα κλήσεων έκτακτης ανάγκης σε περίπτωση ατυχήματος. Εάν οι πολίτες μας έχουν μια ενότητα "e-call" στο όχημά τους, αυτομάτως καλούν 112. Ακόμα και αν ο οδηγός δεν μπορεί να καλέσει το τηλεφωνικό κέντρο, η θέση του οχήματος αναφέρεται αυτόματα στο τηλεφωνικό κέντρο χάρη σε αυτήν τη μονάδα. Έτσι, μπορούμε να κατευθύνουμε τις σχετικές ομάδες μας αμέσως. Ένα έργο που μπορεί να σώσει ζωές. Είναι πολύ σημαντικό να αυξηθεί η ευαισθητοποίηση. Αυτό το σύστημα είναι υποχρεωτικό για οχήματα που παράγονται σε όλες τις χώρες μέλη και τις υποψήφιες χώρες της ΕΕ από τον Απρίλιο του 2018, σύμφωνα με τους κανονισμούς της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Στη χώρα μας έχουν εκδοθεί απαραίτητοι νομικοί κανονισμοί και έχουμε λάβει τέτοιες κλήσεις. Τους παρέχουμε την απαραίτητη βοήθεια. Αυτή η εφαρμογή ξεκίνησε τον Ιούνιο του 2018. Έκτοτε, έχουμε λάβει 10.750 κλήσεις. Αυτή η μονάδα μπορεί επίσης να τοποθετηθεί εξωτερικά σε παλιά οχήματα. Αυτό όμως δεν απαιτείται νομικά.
Γίνετε ο πρώτος που θα σχολιάσει