Τέλεια

Στην πορεία προς την τελειότητα: Η Otokar, η οποία καθιέρωσε τις πρώτες πιστοποιημένες υπηρεσίες ISO 10002 σε επαγγελματικά οχήματα, κατευθύνει την ανατροφοδότηση από τους πελάτες της σε μελέτες έρευνας και ανάπτυξης και μηχανικής. Έτσι, η Otokar παράγει οχήματα σύμφωνα με την ικανοποίηση του κατασκευαστή...
Η OTOKAR πρόσθεσε ένα νέο στα έργα της που αναπτύσσουν στρατηγικές εξυπηρέτησης μετά την πώληση και ανεβάζουν το επίπεδο των προτύπων εξυπηρέτησης στον κλάδο. Με το «ISO 2013 Customer Satisfaction Management System Project» που ξεκίνησε από την Ομάδα Ικανοποίησης Πελατών υπό την ομπρέλα της Διεύθυνσης Υπηρεσιών Μετά την Πώληση της Otokar τον Νοέμβριο του 10002, οι εξουσιοδοτημένες υπηρεσίες Otokar έγιναν οι πρώτες εξουσιοδοτημένες υπηρεσίες επαγγελματικών οχημάτων στην Τουρκία που έλαβαν πιστοποίηση. Το έργο ISO 10002 Customer Satisfaction Management System Project στοχεύει στην αύξηση της ποιότητας των υπηρεσιών στις εξουσιοδοτημένες υπηρεσίες της Otokar και στην αύξηση της ικανοποίησης των χρηστών της Otokar. Οι πρώτοι καρποί των εργασιών που πραγματοποιήθηκαν σε οκτώ εξουσιοδοτημένα σημεία σέρβις στην Κωνσταντινούπολη έχουν ήδη αρχίσει να συλλέγονται και μακροπρόθεσμος στόχος είναι να καθιερωθούν τα ίδια πρότυπα σε όλα τα εξουσιοδοτημένα σημεία σέρβις σε όλη την Τουρκία και να επιταχυνθεί η δυναμική ανάπτυξης.
ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
Παρόλο που το έργο, του οποίου ο πρωταρχικός στόχος είναι η ικανοποίηση των πελατών, δεν έχει μετρήσιμη οικονομική αξία, η Otokar εξετάζει λεπτομερώς τα σχόλια των πελατών χάρη σε αυτό το σύστημα και παρέχει σημαντικά δεδομένα και συνεισφορά σε μελέτες μηχανικής και Ε&Α. Παράλληλα με τα αποτελέσματα που λαμβάνονται σε μια μητρόπολη όπως η Κωνσταντινούπολη, το έργο θα εξαπλωθεί σε όλη την Τουρκία και από εκεί θα συλλέγονται και θα αξιολογούνται δεδομένα.
Ο Διευθυντής της Μονάδας Σχέσεων Πελατών της Otokar, Ergüder Gürel, δήλωσε ότι το Σύστημα Διαχείρισης Ικανοποίησης Πελατών ISO 2006, του οποίου οι εφαρμογές ξεκίνησαν στην Τουρκία το 10002, είναι ένα πολύ δύσκολο σύστημα αποδεκτό όσον αφορά τα πρότυπα στον κλάδο της αυτοκινητοβιομηχανίας και ιδιαίτερα της βιομηχανίας επαγγελματικών οχημάτων. «Η Otokar δεν έσπασε την παράδοση της χώρας μας να ανοίγει νέους δρόμους, οι εξουσιοδοτημένες υπηρεσίες Otokar έγιναν οι πρώτες υπηρεσίες επαγγελματικών οχημάτων που έλαβαν το πιστοποιητικό ISO 10002 στον τομέα των επαγγελματικών οχημάτων. Είμαστε περήφανοι που πετύχαμε αυτή την επιτυχία με το έργο μας. Στο σύστημα που στοχεύει στην άνευ όρων ικανοποίηση των πελατών, τα σχόλια των πελατών πρέπει να οριστικοποιούνται από τις εξουσιοδοτημένες υπηρεσίες και το εργοστάσιο. Ως Otokar, ο πρωταρχικός μας στόχος στο έργο που πραγματοποιήσαμε για τη δημιουργία των προτύπων που απαιτούνται από το σύστημα ήταν να ξεκινήσουμε μια αλλαγή νοοτροπίας στα εξουσιοδοτημένα σημεία σέρβις μας. Όταν το επιτύχουμε αυτό, είναι δυνατό να διασφαλίσουμε ότι τα οχήματα που βρίσκονται εκτός εγγύησης θα συνεχίσουν να επιλέγουν το Εξουσιοδοτημένο Σέρβις της Otokar, με αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Πιστεύουμε ότι καθώς αλλάζει η προσέγγιση των υπηρεσιών προς τους πελάτες και οι χρήστες μας το αντιλαμβάνονται, η ζήτηση για τις εξουσιοδοτημένες υπηρεσίες μας αυξάνεται. Εν ολίγοις, πρωταρχικός μας στόχος είναι να συμβάλουμε στην ανανέωση της εμπιστοσύνης στις εξουσιοδοτημένες υπηρεσίες μας μεταξύ των πελατών». Gurel; «Ως Otokar, πιστεύουμε ότι θα αυξήσουμε την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας μας και θα ενισχύσουμε την αντίληψη της επωνυμίας μας χάρη στη διαφορά που δημιουργούμε στην ικανοποίηση των πελατών καθώς και στην προσδοκία των πελατών μας για βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που λαμβάνουν σε κάθε σημείο εξυπηρέτησης».
ΔΥΝΑΤΗ ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΜΑΡΚΑΣ
Υπενθυμίζοντας ότι το έργο εφαρμόστηκε για πρώτη φορά στην Κωνσταντινούπολη για να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και να βελτιώσει τις διαδικασίες υποδοχής των πελατών των υπηρεσιών, ο Διευθυντής Μονάδας Υπηρεσιών Μετά την Πώληση του Ομίλου Otokar Oğuz Doruk είπε: «Αναλύοντας την κατάσταση των υπηρεσιών, προσδιορίσαμε τους τομείς που ανοιχτό στην ανάπτυξη και οργανωμένες εκπαιδεύσεις μέσα σε ένα ημερολόγιο Προσπαθήσαμε να ενσταλάξουμε την ευαισθητοποίηση για την ικανοποίηση των πελατών. «Στη συνέχεια αρχίσαμε να παρακολουθούμε τις υπηρεσίες μας για να αντικατοπτρίζουμε αυτή τη συνειδητοποίηση συγκεκριμένα στον πελάτη», είπε. Δηλώνοντας ότι μέτρησαν εάν οι υπηρεσίες έφτασαν στο επιδιωκόμενο σημείο σύμφωνα με τα κριτήρια που καθορίστηκαν στο πλαίσιο των αξιολογήσεων, ο Doruk δήλωσε ότι θα συνεχίσουν να εργάζονται το επόμενο έτος για να επεκτείνουν αυτό το έργο, οι καρποί του οποίου έχουν αρχίσει να συλλέγονται, σε 100 Εξουσιοδοτημένες Υπηρεσίες Otokar σε όλη την Τουρκία.
Ο Διευθυντής της Μονάδας Σχέσεων Πελατών της Otokar Argüder Gürel και ο Διευθυντής του Ομίλου Υπηρεσιών μετά την πώληση Oğuz Doruk ανέβασαν την ικανοποίηση των πελατών στο επόμενο επίπεδο με αυτή τη δουλειά. Τώρα όλα τα βλέμματα είναι στραμμένα στα αποτελέσματα...